10 основных методов маркетингового исследования

0
Миськевич Александр Владимирович3/2/2020

Раньше маркетинговые исследования были нацелены скорее на поиск способов повышения объема продаж, чем на то, чтобы понять потребителей. Исследователи горячо приветствовали такие способы получения информации о товародвижении, как аудит магазинов, складов и потребительские панели.

Постепенно маркетологи стали лучше осознавать значимость изучения покупателей. Вошли в моду фокус-группы, анкеты и обзоры. Сегодня каждый маркетолог твердит о том, как важно понимать клиентов — и на уровне сегмента, и каждого в отдельности. Как гласит старая испанская поговорка, «чтобы стать тореадором, нужно сначала стать быком».

Современные маркетологи используют множество методов исследования потребителей, рынков и эффективности собственной работы. Вот краткие описания нескольких популярных методов: 

Наблюдение в магазине. Пако Андерхилл в своей книге «Почему мы покупаем» описывает способы изучения поведения покупателей в магазинах, которые применяются сотрудниками руководимой им фирмы Envirоѕеll. Исследователи изучают перемещение посетителей магазина, Пользуясь пюпитрами в виде дощечек с зажимом, планами торгового зала, на которых они делают пометки, и видеооборудованием. Это «антропологи розничной торговли», изучающие свыше 70 тыс. покупателей магазина в год в их «естественной среде обитания». Вот что им, например, удалось установить:

  • Покупатели практически всегда идут направо.
  • Женщины чаще избегают узких проходов, чем мужчины.
  • Мужчины идут по проходам магазина быстрее, чем женщины. 
  • Покупатели замедляют шаг, когда видят отражающие поверхности, и ускоряют его, когда видят пустое пространство.
  • Покупатели не замечают сложных знаков, если они находятся ближе, чем в 30 футах от входа. 

Наблюдение дома. Компании отправляют исследователей в дома покупателей для изучения того, как они пользуются приобретенными товарами. Компания Whirlpool договорилась с несколькими семьями о том, что ее антрополог посетит их, чтобы выяснить, как члены этих семей используют крупногабаритную бытовую технику. Сотрудники компании Ogilvy & Mather ходили по домам с видеокамерой и снимали тридцатиминутные «обзорные короткометражки» о том, как там обращаются с различными товарами.

Другие наблюдения. Наблюдать можно повсюду. Японские производители автомобилей послали своих сотрудников понаблюдать, как американские женщины на парковке в супермаркете перекладывают покупки в багажник, и разработали улучшенную конструкцию багажника. Высшие руководители McDonald's раз в году работают за прилавком, чтобы получить опыт общения с клиентами «из первых рук». Маркетологи могут узнать многое, «прикрепившись к потребителю».

Исследование фокус-группы. Компании часто набирают себе одну или несколько фокус-групп для проведения бесед о товаре или услуге под руководством опытного модератора. В фокус-группу может входить от 6 до 10 человек, которые в течение нескольких часов отвечают на вопросы модератора и комментируют ответы друг друга. Беседа обычно записывается на видеопленку и позже обсуждается командой менеджеров. При том что фокус-группа является важным подготовительным шагом к исследованию темы, полученные результате невозможно спроецировать на более многочисленные группы населения, и к ним нужно относиться с осторожностью. 

Анкеты и опросы. Чтобы собрать информацию, более достоверную с точки зрения статистики, компании увеличивают ту выборку населения, принадлежащего к целевому рынку, которой задаются вопросы. Выборка формируется случайным образом, а опрос осуществляется лично или по телефону, факсу, почте либо по электронной почте. Анкеты обычно составляются так, чтобы ответы на вопросы поддавались кодированию и последующей статистической обработке. Это позволяет составить количественную картину мнений, установок и поведения потребителей. Включение в анкету вопросов, касающихся личных данных респондентов, позволяет соотнести полученные ответы с их различными демографическими и ПСИХОграфическими характеристиками. При использовании результатов опросов следует иметь в виду их потенциальную необъективность, которая может быть связана с малым числом ответивших, плохо сформулированными вопросами или ошибками в организации либо проведении интервью.

Методы глубинного интервью. Многие полагают, что анкетирование — слишком примитивный метод, и не удовлетворяются простым подсчетом голосов. Эти люди предпочитают более изощренные приемы, позволяющие проникнуть глубоко в сознание потребителей и выявить подспудные мотивы, руководящие их поступками. Много лет назад психолог-фрейдист Эрнест Дихтер ввел понятие «Мотивационного исследования», в ходе которого исследователь, беседуя с респондентом, старается выявить неосознанные или подавляемые глубинные мотивы его поведения. Дихтер сделал несколько интересных и удивительных открытий. Например, он пришел к заключению, что людям неприятно покупать чернослив, потому что он сморщенный и напоминает о старости; следовательно, в рекламе нужно говорить о  счастливом молодом черносливе». А женщины не доверяют смеси для приготовления кексов, если в инструкции не предлагается добавить яйцо: им хочется почувствовать, что «родили» «Живой кекс». Открытиям Дихтера недоставало «научной обоснованности», но они всегда были интересны специалистам по маркетингу и рекламе.

Более современная методика — техника извлечения метафор Залтмена (Zaltman Metaphor Elicitation Technique. ZMET), разработанная профессором Джеральдом Залтменом, — направлена на то, чтобы, минуя «вербальное» левое полушарие головного мозга, проникнуть в правое полушарие, отвечающее за подсознание. При проведении исследования по этой методике небольшую группу потребителей просят подбирать картинки, составлять коллажи, а потом отвечать на вопросы о том, что они делали. Исследователи, применяющие ZMET, стараются с ее помощью проникнуть в те темы, относящиеся к товарам, которые не могут быть подняты при обычном (вербальном) опросе?. 

Маркетинговые эксперименты. Наиболее научный путь изучения потребителей заключается в том, чтобы предъявлять нескольким группам потребителей разные коммерческие предложения, а затем сравнивать их реакцию. Используя кабельное телевидение или почту, компании могут предлагать потребителям разные рекламные заголовки, цены или акции по продвижению товара и определять, какие из них привлекательнее. В той мере, в какой компания контролирует внешние факторы, различия в реакции определяются различиями между предложениями.

Исследование с помощью подставных покупателей. Компании нанимают специальных людей, которые, выступая в роли покупателей, проверяют, насколько успешно продавцы отвечают на трудные вопросы клиентов, а телефонные операторы принимают звонки, легко ли отыскать в магазине тот или иной товар и т. д. Подставные покупатели помогают скорее оценить эффективность самой компании или ее конкурентов, чем изучить потребности и пожелания клиентов. 

«Добыча данных» (data mining). Компании, поддерживающие большие базы данных с информацией о клиентах, могут привлекать специалистов по статистической обработке данных, которые сумеют распознать в нерасчлененной массе разнообразных сведений перспективные новые сегменты или тенденции.

Помните: маркетинговое исследование — это первый шаг и фундамент для эффективной выработки маркетинговых решений. Герберт Баум, глава компании Hasbro Inc., сказал: «Исследование рынка играет решающую роль для маркетинговых процессов корпорации. Не думаю, что хоть кому-нибудь стоило бы принимать маркетинговые решения вообще без исследований, так как это приведет к потере массы времени и денег».

Ф. Котлер. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. —М. : Альпина Паблишер, 2019. — С. 89-93.
Следующая статья
Искусство и дизайн
Как Генри Форд изменил рынок автомобильного сервиса?
Компаньоны Форда требовали от своего главного инженера выпуска новых моделей, следуя требованиям тогдашней автомобильной моды. Форд был с этим несогласен. Он считал, что лучше заслуживать доверие покупателя, беспрерывно совершенствуя одну постоянную модель машины. Попытки фабрикатов гоняться за модой Форд характеризует как стремление продавца заставить покупателя израсходовать деньги на покупку предмета, а потом убедить его, что он должен место этого предмета купить новый. Взамен выпуска новых моделей Форд предлагал строить автомобили со сменными частями,...
Искусство и дизайн
Как Генри Форд изменил рынок автомобильного сервиса?
Бизнес и экономика
Требования к агентам в компании Ford
Бизнес и экономика
Генри Форд: принцип снижения квалификации
Бизнес и экономика
Как телевидение чуть не оказалось под угрозой?
Бизнес и экономика
Телевизор: от прототипа до массового производства
Бизнес и экономика
Телевизор в каждый дом: Владимир Зворыкин
Бизнес и экономика
Ошибки космического масштаба
Гуманитарные науки
Как шутят медики?
Иностранные языки и лингвистика
Отношения «индивидуум — группа» в массовой культуре Японии
Бизнес и экономика
Условия контракта (райдер) с Арнольдом Шварценеггером
Бизнес и экономика
История технологий — телеграф
Бизнес и экономика
5 потребностей профессионального работника по П. Друкеру
Бизнес и экономика
Процесс принятия управленческих решений по Питеру Друкеру
Биографии
Формирование навыка публичных выступлений Рональда Рейгана
Бизнес и экономика
На чем Twitter зарабатывает деньги?
Естественные науки
ОТ «КУЛЬТА АТОМА» К «КУЛЬТУ ФИЗИКИ»